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　　12328投訴有用，群眾在公共交通出行中遇到服務(wù)有瑕疵的行為是可以舉報(bào)的?！?2328”熱線作為全國統(tǒng)一的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話，業(yè)務(wù)范圍覆蓋了公路、水路、道路運(yùn)輸、城市客運(yùn)、海事、搜救等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，是各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門傾聽民聲、暢通民意、匯集民智的重要載體，是廣大人民群眾表達(dá)意愿心聲、反映利益訴求、參與行業(yè)治理的重要渠道。

　　12328電話簡(jiǎn)介

　　12328電話系統(tǒng)建設(shè)將堅(jiān)持地方為主、聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，充分發(fā)揮地方主體作用，主要在地級(jí)以上城市依托各地現(xiàn)有服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)建設(shè)呼叫中心，構(gòu)建全國統(tǒng)一、運(yùn)行規(guī)范的12328電話系統(tǒng)；堅(jiān)持集中受理、各司其職，顯著提升處理投訴舉報(bào)、提供咨詢服務(wù)等服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)部、省、市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。

　　12328電話工作流程

　　1、受理。電話工作人員在接聽民眾來電或轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)時(shí)，詳細(xì)錄入來電內(nèi)容。對(duì)咨詢類事項(xiàng)能答復(fù)的立即答復(fù)來電人，對(duì)于不能直接回復(fù)的事項(xiàng)，由12328服務(wù)中心轉(zhuǎn)交責(zé)任單位辦理。

　　2、辦理。責(zé)任單位要按照歸口負(fù)責(zé)、承諾辦理的原則，確保12328電話轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)在第一時(shí)間有人接收并在承諾期限內(nèi)予以處理。

　　3、催辦、督辦。12328服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)來電辦理情況進(jìn)行催辦、督辦。

　　4、審核報(bào)結(jié)。責(zé)任單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，將受理事項(xiàng)處理結(jié)果按一事一報(bào)的要求，反饋至12328服務(wù)中心，經(jīng)中心審查后，對(duì)符合要求的作為辦結(jié)處理。對(duì)不符合要求的，通知承辦單位補(bǔ)辦或重新辦理，并做好辦理事項(xiàng)審核報(bào)結(jié)工作。

　　5、回訪。12328服務(wù)中心適時(shí)對(duì)來電用戶進(jìn)行回訪，及時(shí)了解后續(xù)事項(xiàng)辦理進(jìn)展情況，檢查承辦單位的辦理質(zhì)量、效率及群眾滿意程度。